Desde hace algún tiempo, los negocios han puesto el foco en un aspecto que antes pasaba desapercibido: la experiencia del cliente. Para muchos puede parecer irrelevante, pero es uno de los factores de los que depende el éxito empresarial. ¿Sabes qué es la experiencia del cliente en un box de crosstraining y cómo cuidarla? ¡Te lo explicamos!
¿Qué es el customer experience del cliente aplicado a un box de crosstraining?
Si te preguntamos acerca de qué sienten los usuarios de tu centro, ¿sabrías respondernos? ¿Sabrías decir si están satisfechos con lo que les ofreces? ¿Estás seguro de que lo recomendarían? Quizá vayan simplemente porque les queda cerca o porque las tarifas son baratas. Si es así, ¿qué crees que sucedería si un día tuvieras que subir los precios?
Es posible que todas las preguntas anteriores te hayan hecho pensar, esperamos que sea así. Básicamente, la customer experience es el conjunto de impresiones que un usuario se lleva al relacionarse con un negocio. De esta dependen numerosos aspectos, como su posible fidelización o la posibilidad de que lo recomiende.
Si lo aplicamos al sector que nos ocupa, la experiencia del cliente en un gimnasio es el recuerdo que este se lleva de nuestro centro. Es decir, las ideas subjetivas que se desprenden de todo lo siguiente:
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- Primera impresión: cuando escucha opiniones, ve imágenes o acude al centro para comprobar si es una buena opción para inscribirse.
- Fase de decisión: el momento en el que se plantea seriamente abonarse, algo todavía más delicado si ya ha consultado otros gimnasios.
- Contacto con la realidad: se va tejiendo a medida que acude a entrenar al box y tiene relación con el personal. Depende continuamente de su estado de ánimo.
- Recomendación: la posibilidad de que considere al centro como una buena inversión en el sentido deportivo y económico.
Todo lo anterior forma parte de la experiencia del cliente en un box de crosstraining. Sin embargo, no solo basta con conocerla, sino que es necesario controlarla para trazar estrategias en consonancia.
Recorrido de la experiencia de cliente en un box
Un buen consejo para avanzar en esta materia es plantear un itinerario poniéndonos en el lugar del cliente. Para ello, hay que responder a las siguientes preguntas:
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- ¿Qué expectativas tiene del centro desde el punto de vista de la maquinaria, cuotas e instalaciones?
- ¿Qué nivel de exigencia tiene previamente? En este aspecto, no es lo mismo un profesional que un principiante.
- ¿Cuáles son sus pain points (miedos y preocupaciones) en relación con nuestro gimnasio?
Hay que tener en cuenta las cuestiones anteriores en un sentido transversal, ya que no se pueden limitar a una sola ocasión. Las respuestas pueden variar (y variarán) dependiendo de la fase en la que se encuentre, como veremos a continuación.
1. Antes de apuntarse al box
La fase más crítica es cuando un usuario está pensando en apuntarse al gimnasio, porque conviven dos factores. Por un lado, la alta competitividad, que obliga a buscar algo que diferencie frente a las demás opciones. Por otro, las dudas que puede tener acerca de si comenzar con la nueva rutina, sobre todo si es novato.
Por eso, en este momento es imprescindible que sepas qué es lo que más valoran los usuarios de un gimnasio y así poder aprovecharlo en tu favor.
2. A la llegada al box
Cuando el deportista pisa por primera vez tu centro, todas sus ideas previas se le destrozarán. Puedes tomarte esto para bien o para mal, ya que el sentido dependerá del usuario. Si has creado unas expectativas demasiado altas, se llevará una decepción. Si las has tomado por lo bajo, difícilmente quiera comprobarlas.
3. Cuando deciden apuntarse
Una vez que hemos superado la fase anterior y el usuario se decide abonar, pueden pasar dos cosas. En primer lugar, es posible que la oferta le interese y se abone. En segundo lugar, cabe la posibilidad de que las cuotas sean demasiado altas o que la oferta no le convenza. En ambos casos, el resultado será definitivo en la experiencia del cliente en el box de crosstraining.
4. Mientras disfrutan del box
Afortunadamente para ti, esta es la parte que menos depende de cómo hayas planteado tu box, aunque también lo hace. En realidad, lo más importante ahora son sus objetivos personales:
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- Los principiantes buscan una suerte de «zona de confort» en la que crecer físicamente.
- Quienes ya tienen un recorrido comenzado, necesitan aumentar su confianza y mejorar resultados.
- Los expertos y profesionales están interesados en un centro que les permita superar aún más su nivel.
5. Fase de recomendación
Las tres fases anteriores te habrán servido para fidelizar a tu cliente. Solo si lo has hecho, podremos pasar a la siguiente. Cuando un usuario está teniendo una buena experiencia, es mucho más posible que dé fluidez al «boca a boca» y traiga a sus amigos. En caso contrario, será el quien acabe siguiendo las recomendaciones de otras personas.
Recomendaciones para mejorar la experiencia del cliente
Nuestro mejor consejo es que plantees una estrategia pensada en la customer experience de tu gimnasio. Este puede ser el mejor factor diferencial que escojas para superar a la competencia. Para ello, los siguientes consejos te ayudarán:
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- Decide un perfil de cliente y organiza tu gimnasio en torno a él (al milímetro).
- Obtén todo el feedbackposible a través de sugerencias u opiniones anónimas.
- Cuida de tus leads(contactos) para encontrar usuarios que buscan justo lo que tú ofreces.
- Pregúntales acerca de si recomendarían tu centro y las razones por las que lo harían (o no).
- Trata de que todos tus empleados conozcan la importancia de la experiencia del cliente.
Además de todo lo anterior, es fundamental que establezcas un modelo de mejora continua. Ten en cuenta que los gimnasios estáticos no son llamativos, por lo que es esencial que le des dinamismo a la customer experience. Para ello, modifica periódicamente las actividades complementarias o dale un nuevo aire a las instalaciones.
Como has podido ver, la experiencia del cliente en un box de crosstraining puede ser tu mejor aliado. La clave está en pensar en los usuarios para crear un modelo de negocio basado en ellos. Si consigues amoldar tu centro, aumentarás las posibilidades de fidelizar y diferenciarte en un sector marcado por la alta competitividad.
