Indicadores de gestión de un box: cómo evitar la rotación de clientes

Tradicionalmente, la rotación de clientes se ha considerado como uno de los principales enemigos de todo box. Para evitarlo, es importante tener controlados los KPI’s de tu centro, un sector en el que fidelizar es muy difícil. Pero si cambiamos la perspectiva, este problema se puede convertir en una oportunidad de mejora.

¿Qué es la rotación de clientes en un box?

La tasa de rotación es una de las principales métricas de gestión de gimnasios y hace referencia al número de abonados que deciden darse de baja, independientemente del motivo que lo origine. Se le denomina de esta manera porque, tras ese abandono, es posible que surja una nueva suscripción de acuerdo con la dinámica natural del sector. Es decir, es algo rotativo.

No obstante, este indicador puede sacar a la luz dos problemas con consecuencias catastróficas para tu box:

• • Si la tasa es elevada, implica un síntoma de desagrado general entre los usuarios.
  • Si no tenemos rotación, no hay una nueva suscripción por cada bajo, lo que es un problema de continuidad.

Para poder aprovechar los KPI’s en tu centro, es conveniente analizarlos constantemente. Muchos centros optan por incluirlo en sus evaluaciones internas anuales. Nosotros, en cambio, te propondremos que lo hagas mes a mes. De esta forma, tendrás un margen temporal mayor para actuar y tomar medidas que reconduzcan la situación.

¿Por qué es importante medir la rotación de clientes?

Ten en cuenta que, si tus usuarios se van, lo hacen siempre con un motivo. Este puede ser extrínseco (situación personal, trabajo) o intrínseco (descontento con las instalaciones, servicios). Sea cual sea el caso, te conviene conocerlo, ya que podrás detener la pérdida de clientes en el momento en el que descubras el motivo. 

Por otro lado, esta es una de las métricas de gimnasio más populares, sobre todo en los últimos tiempos. Los deportistas que acuden a tu box saben lo que es entrenar en casa desde el año 2020. Si no los has acompañado durante esos momentos, es posible que empiecen a ver que tu centro es prescindible. El sentimiento de pertenencia, ligado a tu comunicación, juegan un papel decisivo en este sentido.

¿Cómo calcular la rotación de clientes de mi centro?

Esta es la fórmula para calcular la rotación de clientes más utilizada:

Generalmente, se suele tomar como referencia un periodo de tiempo estándar, como el año. Sin embargo, debes tener en cuenta que durante los doce meses suceden numerosas fluctuaciones. Por ejemplo, los primeros meses del año y septiembre suelen recibir una avalancha de usuarios que poco a poco se va mitigando. Un fenómeno muy normal en este sector, llamado estacionalidad.

Pero ¿qué te aporta este dato? Los expertos estiman que la rotación media se suele situar entre el 20 y el 30 %, con picos que exceden esta última cifra ligeramente. Si tu box tiene un porcentaje superior, es un claro indicador de que algo va mal, especialmente si sucede a la vez que lo siguiente:

• • Subida de cuotas mensuales.
  • Disminución de la oferta o servicios complementarios.
  • Pérdida de ventajas exclusivas e abonado.
  • Apertura de un nuevo box en la zona.

De igual modo, si el porcentaje sube en los meses de verano, principalmente agosto, es otra señal preocupante. Que tus clientes abandonen justo cuando más personas se apuntan quiere decir que se están yendo a otro centro. Por ello, los KPI’s para gimnasios solo pueden ser de utilidad si te preguntas el porqué de la cifra.

Estrategias para mejorar la rotación de gimnasios

Conocer la tasa de rotación en profundidad es una estrategia que supone muchos beneficios para el gimnasio. No en vano es esencial para evitar lo peor que le puede pasar a tu centro, que es quedarse sin socios. Sin embargo, recuerda que únicamente aprovecharás sus resultados si los analizas mensualmente.

1. Conocimiento

Lo primero que debes hacer para mejorar el porcentaje de rotación es conocer el por qué. Imagina que tienes la situación ante tus ojos: este mes, cuatro usuarios han abandonado tu centro. ¿Qué les ha motivado a hacerlo? ¿Llevaban mucho tiempo o eran nuevos? Si es el segundo caso, no tienes que preocuparte demasiado, no así con el primero.

Cierto es que preguntarles en el momento de irse es demasiado brusco y suele dar lugar a malas opiniones. Por ello, lo mejor es que consultes sus valoraciones periódicamente, con especial incidencia sobre los aspectos que recomiendan mejorar. Si les preparas las instalaciones a su medida, se sentirán cómodos y no se irán.

2. Valor diferencial

La experiencia selectiva es otro de tus grandes aliados para disminuir esta métrica. Evita los enfoques generales y especialízate en un perfil de deportista, de modo que puedas ofrecerle lo que busca. Recuerda que, sean principiantes o profesionales, todos buscan mejorar y elevar constantemente el nivel de sus entrenamientos.

Además de lo anterior, hay varios consejos que te recomendamos poner en marcha:

• • Observa el comportamiento: presta atención a las quejas que tus clientes tienen, son más importantes de lo que parece.
  • Léeles la mente: como no puedes hacerlo literalmente, es indispensable que estudies su perfil y te adelantes a sus demandas, con preguntas adecuadas en el momento idóneo.
  • Apuesta por la formación: si cuentas con un equipo de monitores bien preparados, los usuarios se sentirán acompañados.

Por otro lado, vamos a proponerte una inversión económica. Material de crosstrainning hay en todos los boxes, pero ¿qué servicios complementarios tiene el tuyo? ¿Pueden recibir una rutina personalizada, relajarse con un café o pedir una dieta? Si tu clientela tiene que salir del centro para estas cuestiones, acabará yéndose a otro más completo. 

En último lugar, te vamos a mostrar una estrategia del siglo XXI: crear cultura. Tu establecimiento deportivo necesita una esencia que lo defina de la competencia, un conjunto de prácticas que sigan los empleados. Puedes optar por plasmar la importancia de acompañar al deportista en su rutina o basar la cultura en superarse y mejorar el rendimiento. 

En definitiva, los KPI’s para gimnasio aportan información primordial que solo estarás en disposición de aprovechar si trazas estrategias adaptadas. Recuerda que este sector tiene una fuerte competencia, a la que solamente superarás si sigues los consejos de tus clientes. Quienes te visitan tienen mucho por mostrarte para que llegues al éxito. 

¿Te ha picado la curiosidad y quieres conocer qué dicen los estudios? Echa un vistazo a nuestro artículo sobre la fidelización en gimnasios.