¿Qué es la fidelización de clientes?
La fidelización de un cliente es el proceso por el cual consigues que ese cliente sea leal a tu servicio o producto. Con la amplia oferta disponible hoy en día, la obtención de un nuevo cliente es cada vez más complicada, por lo que conseguir fidelizar a tus clientes se convierte en una estrategia crucial en todo centro deportivo. Un cliente que se mantiene, se convierte en una fuente de ingresos recurrente, asegurando la rentabilidad de tu centro deportivo.
¿Qué dicen los estudios?
Numerosas asociaciones y entidades deportivas internacionales han realizado estudios en torno a la fidelización de clientes en centros deportivos más que interesantes. Hemos seleccionado algunas de estas afirmaciones. No obstante, tenéis todos los estudios recogidos al final de este post para su consulta. Resultados de estudio según temática:
- Elección de club: El 60% de las personas valoran más de una opción a la hora de elegir un club. Además, el 50% de los usuarios creen que su centro deportivo no se diferencia en nada de los demás.
- Nuevos clientes: Los clientes nuevos que utilizan el club unas 3 veces a la semana durante el primer mes tienen más probabilidades de permanecer como socios durante el primer año. Entre un 30 y un 40% de nuevas altas son personas que no cuentan con una experiencia previa y es la primera vez que se hacen socios de un club.
- Atención al cliente: El 12% de lo clientes dicen que nadie, nunca o casi nunca, se dirige a ellos cuando van al centro deportivo. El contacto de instructores con usuarios aumenta el número de visitas. Aproximadamente, 2 interacciones al mes, añaden como mínimo una visita extra el siguiente mes.
- Ex socios: Aproximadamente el 20% de los exsocios de un club vuelven a hacerse socios del mismo club y solo un 15% abandonan el centro para hacerse socios de otro.
- Comunidad: El apoyo social es un factor relevante en la retención del cliente, entrenar en familia o con amigos aumenta la retención. Además, la relación entre socios afecta positivamente a la retención y es tanto o más importante que la relación socios-staff.
¿Cómo fidelizar a tus usuarios?
Aunque fidelizar a tus clientes no es fácil, hay varios aspectos y acciones que puedes tener en cuenta dentro de tu estrategia de fidelización:
- Comunicación cercana: Quizás, el mantener una comunicación cercana con tus clientes sea uno de los factores más relevantes en la retención. Con ello, no sólo conseguirás que se sientan valorados y escuchados, si no que también serás capaz de anticiparte a sus necesidades. Además, de esta manera podrás conocer mejor a tus usuarios, lo que te ayudará en la gestión de tu centro deportivo a todos los niveles.
- Mejora el servicio que ofreces y la atención al usuario: Mantén a tu staff motivado y prioriza la experiencia de usuario desde que llega a tu centro hasta que se va. Revisa tus instalaciones y el trato de tu staff con tus usuarios como puntos de partida.
- Crea ofertas y promociones exclusivas para socios: En función de tu modelo de negocio, deberás diseñar estrategias que resulten rentables y que te ayuden a fidelizar a tus clientes. Ofertas, descuentos, tarjetas Vip e incluso regalos, son algunas ideas que te ayudarán en este sentido.
- Crea eventos, concursos o retos para los usuarios de tu club: Con ello fomentarás la participación y la sensación de pertenencia a una comunidad.
- Convierte a tus clientes en embajadores de centro: Nada funciona mejor que un cliente satisfecho que recomienda tu centro a otra persona. El boca a boca sigue siendo fundamental hoy en día. Para ello, puedes diseñar descuentos por traer nuevos socios recomendados o regalos como camisetas o mochilas promocionales.
Controla la fidelización de tu centro desde nuestro software de gestión de centros deportivos.
- Controla tu retención de clientes con nuestros informes de altas, bajas y renovaciones: Con ello podrás ver cómo evoluciona la fidelización de tus usuarios en el centro, así como tener un informe de las bajas efectuadas.
- Consulta las estadísticas de franjas horarias con mayor afluencia de usuarios para aumentar las actividades y el personal de tu centro deportivo en esos momentos.
- Consulta el volumen de asistencia a una actividad concreta: De esta manera sabrás qué clases son las más demandadas, además de poder ver si los usuarios repiten en esa actividad día a día, semana a semana o mes a mes. Además, podrás ver qué entrenador es el que goza de mayor popularidad entre tus usuarios. Igualmente, podrás tomar acciones con aquellas clases que presenten bajo nivel de retención o motivar a entrenadores con baja asistencia y/o fidelización.
- Consulta los datos sociodemográficos de tus usuarios desde estadísticas o informes para poder establecer rangos de edad o género de tu actual retención.
Acciones que puedes realizar a través de nuestro software deportivo.
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Mantener una comunicación cercana con el usuario. Para ello, dispones de varias herramientas:
- Noticias
- Newsletters
- Mensajes directos
- Crear descuentos o códigos promocionales: Desde nuestro software podrás crear descuentos a aplicar a tus usuarios y también códigos promocionales para utilizar en sus compras, que podrás enviar a todos tus usuarios o a usuarios concretos.
- Crear distintos perfiles de pago en abonos, de manera que premies a aquellos que lleven un largo tiempo con un mismo abono, facilitando su fidelización.
Esperamos que estas claves os ayuden a trazar una estrategia de fidelización de clientes, aumentando la rentabilidad de vuestro centro.
Fuentes: Sports & Fitness Industry Association (SFIA). International Health, Racquet & Sportsclub Association (IHRSA). European Health & Fitness Association (EHFA). The Retention People (TRP). Les Mills International. Oxigen Consulting. WSC Consulting
