Indicateurs de gestion d’une salle : comment éviter le désabonnement des clients

Traditionnellement, le désabonnement des clients est considéré comme l’un des principaux ennemis de toute salle. Pour éviter cela, il est important de contrôler les indicateurs clés de performance de votre salle de sport, un secteur dans lequel il est très difficile de fidéliser les clients. Mais en changeant de perspective, ce problème peut se transformer en une opportunité d’amélioration.

Qu’est-ce que le taux de désabonnement dans une salle de sport ?

Le taux de rotation est l’une des principales mesures de gestion des salles de sport. Il correspond au nombre de membres qui décident d’annuler leur adhésion, quelle que soit la raison de cette annulation. On l’appelle ainsi car, après un abandon, il est possible qu’une nouvelle adhésion émerge en fonction de la dynamique naturelle du secteur. En d’autres termes, il s’agit d’un phénomène de rotation.

Cependant, cet indicateur peut révéler deux problèmes aux conséquences catastrophiques pour votre salle :

• • Si le taux est élevé, cela suggère une insatisfaction générale des utilisateurs.
  • S’il n’y a pas de rotation, il n’y a pas de nouvelle adhésion pour chaque annulation, ce qui pose un problème de continuité.

Afin de tirer profit des indicateurs clés de performance dans votre salle de sport, il est conseillé de les analyser en permanence. De nombreuses salles de sport choisissent de les inclure dans leurs évaluations internes annuelles. Nous, en revanche, vous suggérons de le faire chaque mois. Vous aurez ainsi plus de temps pour agir et prendre des mesures pour rectifier le problème.

Pourquoi est-il important de calculer le taux de désabonnement ?

Gardez à l’esprit que si vos utilisateurs partent, il y a toujours une raison. Cela peut être extrinsèque (situation personnelle, travail) ou intrinsèque (insatisfaction concernant les installations, les services). Quel que soit le cas, vous devez en être conscient, car vous serez en mesure de mettre fin à la perte de clients dès que vous en connaîtrez la raison.

Il s’agit également de l’un des calculs des salles de sport les plus populaires, surtout ces derniers temps. Les sportifs qui viennent dans votre salle savent ce que c’est que de s’entraîner chez soi depuis 2020. Si vous ne les accompagnez pas lors de leur entraînement, ils peuvent commencer à croire que votre salle de sport n’est pas indispensable. Le sentiment d’appartenance, lié à votre communication, joue un rôle déterminant à ce sujet.

Comment calculer le taux de résiliation des clients de ma salle de sport ?

Voici la formule la plus couramment utilisée pour calculer le taux de résiliation :

En général, on prend comme référence une durée standard, par exemple un an. Toutefois, il ne faut pas oublier qu’il existe de nombreuses fluctuations au cours des douze mois. Par exemple, les premiers mois de l’année et le mois de septembre connaissent généralement une forte affluence d’utilisateurs qui diminue progressivement. Un phénomène très normal dans ce secteur, appelé saisonnalité.

Mais que vous apporte cette information ? Les experts estiment que le taux de résiliation moyen est généralement compris entre 20 et 30 %, avec des pics dépassant légèrement ce dernier chiffre. Si votre salle présente un pourcentage plus élevé, c’est un indicateur clair que quelque chose ne va pas, surtout si cela se produit en même temps que les éléments suivants :

• • Augmentation des frais mesuels.
  • Diminution de l’offre ou des services complémentaires.
  • Perte des avantages exclusifs des membres.
  • Ouverture d’une nouvelle salle dans la région.

De même, si le pourcentage augmente au cours des mois d’été, principalement en août, c’est un autre signe inquiétant. Si vos clients résilient leur abonnement alors que de plus en plus de personnes s’inscrivent, cela signifie qu’ils vont dans une autre salle de sport. Par conséquent, les ICP d’une salle de sport ne peuvent être utiles que si vous vous interrogez sur la raison de ce chiffre.

Stratégies pour améliorer la rotation des salles de sport

Connaître en détail le taux de rotation est une stratégie qui présente de nombreux avantages pour la salle de sport. Il est essentiel d’éviter la pire chose qui puisse arriver à votre centre, à savoir manquer de membres. Toutefois, n’oubliez pas que vous ne profiterez de ses résultats que si vous les analysez sur une base mensuelle.

1. La connaissance

La première chose à faire pour améliorer le taux de rotation est de savoir pourquoi. Imaginez que vous ayez la situation suivante devant vous : ce mois-ci, quatre utilisateurs ont quitté votre centre. Qu’est-ce qui les a motivés à le faire ? Étaient-ils là depuis longtemps ou étaient-ils nouveaux ? Dans le second cas, vous n’avez pas à vous inquiéter outre mesure, mais pas dans le premier.

Il est vrai que le fait de leur demander au moment du départ est trop abrupt et conduit souvent à de mauvaises opinions. C’est pourquoi la meilleure chose à faire est de consulter régulièrement, en mettant l’accent sur les aspects qu’ils recommandent d’améliorer. Si vous adaptez les installations à leurs besoins, ils se sentiront à l’aise et ne partiront pas.

2. Valeur ajoutée

Une expérience exclusive est également l’un de vos meilleurs alliés pour réduire cet indicateur. Évitez les approches générales et spécialisez-vous dans le profil d’un athlète, afin de pouvoir lui offrir ce qu’il recherche. N’oubliez pas que, qu’il s’agisse de débutants ou de professionnels, chacun cherche à s’améliorer constamment et à élever le niveau de son entraînement.

En plus de ce qui précède, il existe un certain nombre de conseils que nous vous recommandons de mettre en pratique :

• • Observez le comportement : prêtez attention aux réclamations de vos clients, elles sont plus importantes qu’il n’y paraît.
  • Lire leurs pensées : comme vous ne pouvez pas le faire littéralement, il est essentiel d’étudier leur profil et d’anticiper leurs demandes, en posant les bonnes questions au bon moment.
  • Miser sur la formation : si vous disposez d’une équipe de moniteurs bien formés, les utilisateurs se sentiront accompagnés.

Nous allons également vous suggérer un investissement financier. L’équipement de crosstrainning est disponible dans toutes les salles, mais quels services complémentaires offre la vôtre ? Vos clients peuvent-ils avoir un programme personnalisé, se détendre devant un café ou demander un régime alimentaire ? Si votre clientèle doit sortir de la salle pour ces raisons, elle finira par aller dans une salle de sport plus complète.

Pour terminer, nous allons vous présenter une stratégie du XXIe siècle : créer une culture. Votre salle de sport a besoin d’une essence qui la différencie de la concurrence, d’un ensemble de pratiques que les employés appliquent. Vous pouvez opter pour l’importance d’accompagner le sportif dans sa routine, ou de baser la culture sur le dépassement de soi et la progression des performances.

En résumé, les ICP d’une salle de sport fournissent des informations essentielles dont vous ne pourrez tirer parti que si vous élaborez des stratégies appropriées. N’oubliez pas que ce secteur connaît une forte concurrence, que vous ne surmonterez que si vous suivez les conseils de vos clients. Vos clients ont beaucoup à vous apprendre pour que vous puissiez réussir.

Vous êtes curieux et voulez savoir ce que disent les études ? Jetez un coup d’œil à notre article sur la fidelisation en centres sportifs.