El valor de vida del cliente te ayuda a que planifiques tus estrategias mejor y refuerces la fidelización. ¿Interesante verdad? ¡Te contamos qué es el Lifetime Value y los 4 pasos esenciales para crear estrategias!
¿Qué es el CLV?
La métrica que describe cuánto beneficio aporta un usuario a tu gimnasio a lo largo de todo el tiempo que está inscrito.
Calcular el Lifetime value de los clientes de tu box, es un proceso sencillo, pero que requiere gran atención. A continuación, te desgranamos los datos que tendrás que conseguir antes de realizar el cálculo del valor de la vida de cliente de tu gimnasio.
1- Valor promedio de compra
Es decir, la media económica que suponen las inscripciones que tus usuarios tienen en tu gimnasio, en función de tus bonos y abonos. Para extraer este número, lo más fácil es que sumes todos los ingresos de un periodo determinado, y los dividas por la cantidad de clientes. De esta forma sabrás cuánto gastan de media tus clientes en tu gimnasio.
Veamos un ejemplo de cómo calcular este valor en un periodo de un mes:
100 clientes – suscripción mensual – 35,90€ al mes
300 clientes – suscripción trimestral 90€ – 30€ al mes
250 clientes – suscripción anual 300€ – 25€ al mes
Multiplicamos ingresos totales:
100 clientes x 35,90 = 3590
300 clientes x 30 = 9000
250 x 25€ = 6250
Sumamos cada ingreso: 3590 + 9000 + 6250 = 18840€
Dividimos los ingresos entre los clientes. 18840/650 = 28,98€
La media de ingresos por cliente en un mes es de 28,98€
2- Tasa de recurrencias
Esta tasa hace referencia a la frecuencia de pagos que realizan los usuarios. La mayoría de los usuarios de tu gimnasio tendrán un pago al mes, por lo que sacar este cálculo es muy sencillo, y su resultado es 1.
3- Valor de cliente
Una vez has extraído cuánto gasta el usuario, y cuántas veces lo hace, tendrás ante ti el valor de cada uno de tus clientes. Siguiendo el ejemplo que hemos ido desgranando aquí, basta con multiplicar el paso 1 X el paso 2.
Es decir; 28,98€x1= 28,98€
4- Tiempo promedio de vida útil de clientes
Para extraer esta métrica, debes saber cuánto tiempo permanecen inscritos tus usuarios en tu centro deportivo y sacar la media. Deberás por tanto calcular cuánto tiempo llevan los inscritos y cuánto tiempo llevaban aquellos que se desinscribieron, y dividirlo por el número de socios para sacar la media.
En el total, te deben salir los meses. Nosotros tomaremos como referencia 24 meses de duración media.
5- Lifetime value de tus clientes
Para extraer al fin la métrica que más nos interesa, deberás realizar este cálculo.
CLTV = valor promedio de cliente X tiempo promedio de vida útil
CLTV= 28,98€ X 25 = 724,5
Es decir, por cada usuario que se inscribe a tu gimnasio, tu ganancia promedia es de 724,5. Con unos ganarás más, con otros menos. Unos permanecerán menos de 25 meses, y otros más. Y unos tendrán una suscripción de más importe, y otros menos. Pero el resultado que te interesa es la media de ingresos que te supone un usuario.
¿Cuáles son los beneficios de saber cuál es el CLTV o Lifetime Value de los clientes de tu gimnasio?
Como has visto, sacar esta métrica es muy sencillo, pero es necesario atender a varios aspectos. En ese camino, extraemos otros datos que nos pueden ayudar y nos pueden dar una buena visión de nuestro gimnasio. ¿Pero cuál es la importancia de la métrica final, el CLTV de tu gimnasio? Te contamos los 4 beneficios fundamentales:
1- Incrementas los ingresos de tu gimnasio
Cuanto más largo sea el ciclo de vida de un usuario, más ingresos obtendrás. Por lo tanto, el seguimiento y la mejora del CLV es algo fundamental para tu gimnasio.
En el proceso de realizar la fórmula del CLTV, podrás ver cuántas suscripciones de cada tipo hay en tu gimnasio, así como la media de duración de cliente, donde podrás detectar fallos y dónde te conviene invertir más esfuerzos.
El CLV identifica a los usuarios específicos que aportan más ingresos. Y por otro lado te da el dato específico de la fidelización de tu gimnasio. Esto te da la posibilidad de diseñar una estrategia de fidelización específica para ellos, y a consecuencia, hará que se sientan más a gusto en el gimnasio y gasten más. Y tu ganarás más vida útil de cliente, y por tanto, tu CLTV será mayor.
2- Identificas los problemas para impulsar la fidelidad y la retención de los usuarios en tu gimnasio
Si te marcas como prioridad revisar el CLV, podrás identificar cualquier tendencia preocupante y plantear estrategias para abordarla.
Por ejemplo, si encuentras que el CLV es sistemáticamente bajo, o detectas que un momento determinado ha sufrido un bajón del que no se ha recuperado, puedes trabajar para optimizar tu estrategia de atención al usuario o un programa de fidelización para satisfacer mejor sus necesidades.
3- Te ayuda a dirigirte a los usuarios ideales para tu gimnasio
Cuando se conoce el valor de un cliente y se analiza su perfil, se sabe qué tipo de usuarios le interesan a tu gimnasio y cuáles no. Sí, clientes nuevos son todos, pero, mejor si consigues a uno que no se desapunte a los 3 meses, ¿no?
Sabiendo esto, puedes desarrollar una estrategia de captación de usuarios que se dirija a los que más gastarán en tu gimnasio.
*Si quieres saber más sobre cómo atraer clientes a tu box, échale un vistazo a este artículo: 5 ideas para atraer más clientes a un gimnasio.
4- Reduces los costes de adquisición de usuarios
Adquirir nuevos clientes puede ser costoso. Como señala un artículo reciente de The European Business Review, la adquisición suele ser cinco veces más cara que la retención.
Además, otro estudio realizado por Bain & Company tuvo como conclusión que un aumento del 5% en la tasa de retención puede suponer un aumento de los beneficios de entre el 25% y el 95%.
Estas estadísticas demuestran que es esencial que identifiques y nutras a los usuarios más valiosos, aquellos que interactúan con tu gimnasio. Al hacerlo, obtendrás mayores márgenes de beneficio, aumentarás el valor de vida del usuario y reducirás los costes de adquisición.
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Pasos para mejorar el CLV en tu gimnasio
1- Optimiza tu proceso de incorporación a tu gimnasio
Se trata, “simplemente”, de ponerles a tus usuarios nuevos al corriente de tu marca: qué haces, por qué es importante y por qué deberían quedarse.
La incorporación se produce en los primeros días después de que los usuarios se inscriban. Cuando van a su primera clase dirigida al centro, van a darse una vuelta por la sala de máquinas o cuando se ponen en contacto contigo, están aprendiendo cómo funciona tu gimnasio y qué les puedes ofrecer.
¿El resultado? Tienes que destacar y hacer que esto sea sencillo. Utiliza los datos que los usuarios te han dado para conocerlos un poco mejor y saber que perfil tienen. Después, hazles seguimiento y mantén el contacto para crear una relación de confianza y confíen en ti.
Los procesos de incorporación optimizados funcionan porque establecen un marco para las relaciones con los usuarios a largo plazo que ayudan a aumentar el CLV.
2- Construye relaciones duraderas en tu gimnasio
Como decíamos antes, las relaciones a largo plazo con los usuarios se basan en la confianza.
Si los usuarios creen que tu gimnasio les ofrece la mejor experiencia y los servicios que desean o necesitan, volverán. Pero esto es solo el principio. Ahora que las redes sociales son una parte fundamental de nuestras vidas, los usuarios quieren algo más que una relación basada en el negocio: quieren tener una conexión personal que les haga sentir algo más que una simple suscripción a un gimnasio.
Por lo tanto, es fundamental interactuar con los usuarios en redes sociales como Instagram, Tik Tok o Facebook. Por ejemplo, tus entrenadores podrían hacer videos sobre un tema que interese a usuarios, o podrías hacer un poco de investigación para descubrir más sobre tus usuarios y luego enviarles un (pequeño) regalo.
Esto funciona porque hay que destacar entre la multitud. En el mundo del fitness y los gimnasios hay miles de opciones. Si consigues establecer una conexión real con los usuarios, habrás ganado la partida.
*Si quieres saber más sobre cómo conectar con tus usuarios, te interesa este artículo: 5 claves de la experiencia del cliente aplicada a un box de crosstraining.
3- Acepta los buenos consejos
A veces es mejor escuchar que hablar. Los usuarios son los que mejor saben cómo funciona tu servicio de atención al cliente, el trabajo e interés de los entrenadores, la calidad de las clases dirigidas… Y este tipo de información, aunque sean quejas, son la clave de todo.
Demasiadas marcas adoptan la postura de que saben lo que quieren sus clientes mejor que los propios clientes, lo que es un error de manual. Si dedicas el tiempo suficiente a escuchar y responder a tus usuarios, consigues dos cosas: aumentas la fidelidad y, a consecuencia, el valor de vida. Aunque a veces te toque escuchar cosas que no deberías, hazlo. Merece la pena.
Por ejemplo, puedes crear una encuesta sobre ideas de material deportivo o servicios que les gustaría tener. Asegúrate de no encerrarlos en un conjunto específico de opciones; dales espacio para que añadan sus propias ideas y hacerles sentir así que su opinión cuenta.
Aunque no todos los clientes participarán, los que lo hagan no solo te ayudarán a mejorar el servicio que das en tu gimnasio, sino que también es probable que acaben siendo algunos de tus usuarios más fieles.
Consejo Resawod: reconoce el mérito cuando sea necesario. Si un usuario tiene una buena idea, agradécele su ayuda y considera la posibilidad de enviarle algo como muestra de agradecimiento. Con esto demuestras que estás dispuesto a escucha y que su opinión es importante para ti.
4- Facilita la comunicación con los usuarios de tu gimnasio
Los usuarios no van a esperar a que su gimnasio conecte con ellos o responda a sus preguntas. Una encuesta reciente muestra que el 88% de los clientes quieren una respuesta a los correos electrónicos en una hora o menos. Aunque esto no siempre es posible, sabiéndolo puedes desarrollar una estrategia para acortar los tiempos de respuesta lo máximo posible y mejorar tu comunicación con los usuarios.
Tener presencia en redes sociales es la mejor estrategia posible. Con ellas tú y tu equipo tenéis las herramientas necesarias para fomentar que la relación con los usuarios vaya más allá.
Hacer que tus usuarios se sientan parte de una comunidad que los escucha y que comparte sus mismos intereses y responde a todas sus dudas y preguntas, es la mayor estrategia de fidelización en segundo plano que existe.
Como ves, el valor de vida de un usuario, o CLV, se basa en las relaciones y las relaciones requieren una conexión continua. Aunque durante mucho tiempo se ha creído que todo era una cuestión de números… El caso es que los tiempos de respuesta, la conexión personal y la sensación de pertenencia son las verdaderas herramientas que harán que el ciclo de vida de tus usuarios aumente.
