Qu’est-ce que la VVC ?
Il s’agit de la mesure qui décrit les avantages qu’un utilisateur apporte à votre salle de sport pendant toute la durée de son inscription.
Calculer la valeur vie des clients de votre Box est un processus simple, mais qui demande beaucoup d’attention. Nous vous expliquons ci-dessous les données que vous devrez obtenir avant de calculer la valeur vie des clients de votre salle de sport.
1- Valeur d’achat moyenne
Il s’agit de la valeur économique moyenne des adhésions de vos utilisateurs dans votre salle de sport, en fonction de vos carnets et de vos abonnements. Pour extraire ce chiffre, le plus simple est d’additionner toutes les recettes pour une période donnée et de les diviser par le nombre de clients. De cette façon, vous saurez combien vos clients dépensent en moyenne dans votre salle de sport.
Examinons un exemple de calcul de cette valeur sur une période d’un mois :
100 clients – souscription mensuel – 35.90 €/mes
300 clients – souscription trimestriel – 90 € – 30 €/mes
250 clients – souscription annuelle – 300 € – 25 €/mes
Nous multiplions le revenu total :
100 clients x 35.90 € = 3590 €
300 clients x 30 € = 9000 €
250 clients x 25 € = 6250 €
Nous additionnons chaque revenu : 3590 + 9000 + 6250 = 18840€.
Nous divisons les revenus par les clients. 18840/650 = 28,98€
Le revenu moyen par client en un mois est de 28,98€.
2- Taux de récurrence
Ce taux fait référence à la fréquence des paiements effectués par les utilisateurs. La plupart des utilisateurs de votre salle de sport effectueront un paiement par mois, ce calcul est donc très simple, et son résultat est 1.
3- Valeur client
Une fois que vous aurez extrait le montant des dépenses de l’utilisateur et le nombre de fois qu’il dépense, vous aurez sous les yeux la valeur de chacun de vos clients. En suivant l’exemple que nous venons de voir, il suffit de multiplier l’étape 1 par l’étape 2.
C’est-à-dire : 28,98€x1= 28,98€.
4- Durée de vie moyenne des clients
Pour extraire cette mesure, vous devez savoir combien de temps vos utilisateurs restent inscrits dans votre centre sportif et prendre la moyenne. Vous devez donc calculer la durée d’inscription de ceux qui se sont inscrits et la durée d’inscription de ceux qui se sont désinscrits, puis diviser par le nombre de membres pour obtenir la moyenne.
Au total, vous devriez obtenir les mois. Nous prendrons 24 mois comme référence pour la durée moyenne.
5- Valeur vie de vos clients
Pour extraire finalement la métrique qui nous intéresse le plus, vous devrez effectuer ce calcul.
CLTV = revenu moyen client X durée de vie moyenne
CLTV = 28.98 X 25 = 724.5
En d’autres termes, pour chaque utilisateur qui s’inscrit dans votre salle de sport, votre bénéfice moyen est de 724,5. Avec certains, vous gagnerez plus, avec d’autres moins. Certains resteront moins de 25 mois, d’autres plus. Et certains auront un montant d’abonnement plus élevé, d’autres moins. Mais le résultat qui vous intéresse est le revenu moyen que vous obtenez d’un utilisateur.
Quels sont les avantages de connaître la CLTV (ou Valeur Vie) des cleints de votre salle de sport ?
Comme vous l’avez vu, l’extraction de cette métrique est très simple, mais il est nécessaire de prêter attention à plusieurs aspects. En cours de route, nous récupérons d’autres données qui peuvent nous aider et nous donner une bonne vue d’ensemble de notre salle de sport. Mais quelle est l’importance de la mesure finale, le CLTV de votre salle de sport ? Nous vous présentons les 4 avantages fondamentaux :
1- Vous augmentez les revenus de votre salle de sport
Plus la Valeur Vie d’un utilisateur est longue, plus vous obtenez de revenus. Par conséquent, le suivi et l’amélioration de la CLTV est essentiel pour votre salle de sport.
En exécutant la formule CLTV, vous pourrez voir combien d’abonnements de chaque type il y a dans votre salle de sport, ainsi que la durée de vie moyenne des clients, ce qui vous permettra de détecter les échecs et les domaines dans lesquels vous devriez investir davantage d’efforts.
La VVC identifie les utilisateurs spécifiques qui rapportent le plus. D’autre part, il vous donne les données de fidélité spécifiques de votre salle de sport. Cela vous donne la possibilité de concevoir une stratégie de fidélisation spécifique pour eux, et par conséquent, ils se sentiront plus à l’aise dans la salle de sport et dépenseront davantage. Vous augmenterez la durée de vie de vos clients et, par conséquent, votre CLTV sera plus élevée.
2- Vous identifiez les problèmes pour renforces la fidélité et la rétention des utilisateurs dans votre salle de sport
En faisant de la VVC une priorité, vous serez en mesure d’identifier toute tendance inquiétante et de développer des stratégies pour y remédier.
Par exemple, si vous constatez que la VVC est systématiquement basse ou qu’à un moment donné, elle a subi un creux dont elle ne s’est pas remise, vous pouvez travailler à l’optimisation de votre stratégie de service à la clientèle ou d’un programme de fidélisation pour mieux répondre aux besoins de vos clients.
3- Elle vous aide à cibler les utilisateurs idéaux pour votre salle de sport
Lorsque vous connaissez la valeur d’un client et que vous analysez son profil, vous savez quels types d’utilisateurs sont intéressants pour votre salle de sport et lesquels ne le sont pas. Oui, ce sont tous de nouveaux clients, mais il vaut mieux en avoir un qui n’abandonne pas après 3 mois, non ?
Sachant cela, vous pouvez élaborer une stratégie d’acquisition des utilisateurs qui cible ceux qui dépenseront le plus dans votre salle de sport.
*Si vous voulez en savoir plus sur la façon d’attirer des clients dans votre box, jetez un coup d’œil à cet article : 5 clés pour attirer plus monde en votre salle de sport.
4- Réduisez les coûts des utilisateurs
L’acquisition de nouveaux clients peut être coûteuse. Comme le souligne un article récent de la European Business Review, l’acquisition est souvent cinq fois plus coûteuse que la rétention.
En outre, une autre étude réalisée par Bain & Company a conclu qu’une augmentation de 5 % des taux de fidélisation peut entraîner une augmentation des bénéfices de 25 à 95 %.
Ces statistiques montrent qu’il est essentiel d’identifier et de soigner les utilisateurs les plus précieux, ceux qui interagissent avec votre salle de sport. Ce faisant, vous obtiendrez des marges bénéficiaires plus élevées, vous augmenterez la valeur de la durée de vie de l’utilisateur et vous réduirez les coûts d’acquisition.
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Mesures à prendre pour amélioorer la VVC dans votre salle de sport
1- Optimisez le processus d’intégration dans votre salle de sport
Il s’agit « simplement » de faire connaître votre marque à vos nouveaux utilisateurs : ce que vous faites, pourquoi c’est important et pourquoi ils devraient rester.
L’intégration a lieu dans les premiers jours qui suivent l’inscription des utilisateurs. Lorsqu’ils se rendent à leur premier cours, qu’ils visitent la salle ou qu’ils vous contactent, ils apprennent comment fonctionne votre salle de sport et ce que vous pouvez leur offrir.
Le résultat ? Vous devez vous démarquer et rendre cela simple. Utilisez les données que les utilisateurs vous ont fournies pour apprendre à les connaître un peu mieux et découvrir leur profil. Ensuite, assurez un suivi et restez en contact avec eux pour établir une relation de confiance afin qu’ils vous fassent confiance.
Les processus d’intégration optimisés fonctionnent parce qu’ils établissent un cadre pour des relations à long terme avec les utilisateurs, ce qui contribue à augmenter la VVC.
2- Créez des relations durables dans votre salle de sport
Comme mentionné ci-dessus, les relations à long terme avec les utilisateurs sont fondées sur la confiance.
Si les utilisateurs pensent que votre salle de sport leur offre la meilleure expérience et les services qu’ils souhaitent ou dont ils ont besoin, ils reviendront. Mais ce n’est que le début. Maintenant que les réseaux sociaux font partie intégrante de nos vies, les utilisateurs veulent plus qu’une relation d’affaires – ils veulent une connexion personnelle qui leur donne l’impression d’être plus qu’un simple abonnement à une salle de sport.
Il est donc essentiel d’interagir avec les utilisateurs sur les réseaux sociaux tels qu’Instagram, Tik Tok ou Facebook. Par exemple, vos coachs pourraient réaliser des vidéos sur un sujet qui intéresse les utilisateurs, ou vous pourriez faire des recherches pour en savoir plus sur vos utilisateurs et leur envoyer ensuite un (petit) cadeau.
Cela fonctionne parce que vous devez vous démarquer de la concurrence. Dans le monde du fitness et des salles de sport, il existe des milliers d’options. Si vous parvenez à établir une véritable connexion avec vos utilisateurs, vous aurez gagné la partie.
*Si vous voulez en savoir plus sur la façon de vous connecter avec vos utilisateurs, vous serez peut-être intéressé par cet article : 5 clés de l’expérience du client appliquées à une box de crosstraining.
3- Acceptez les bons conseils
Il est parfois préférable d’écouter que de parler. Les utilisateurs sont ceux qui connaissent le mieux le fonctionnement de votre service clientèle, le travail et l’intérêt des coachs, la qualité des cours… Et ce type d’information, même s’il s’agit de plaintes, est la clé de tout.
Trop de marques considèrent qu’elles savent mieux ce que veulent leurs clients que les clients eux-mêmes, ce qui est une erreur d’école. Si vous passez suffisamment de temps à écouter et à répondre à vos utilisateurs, vous atteignez deux objectifs : vous augmentez la fidélité et, par conséquent, la valeur vie. Même si parfois vous devez écouter des choses que vous ne devriez pas, faites-le. Cela en vaut la peine.
Par exemple, vous pouvez créer une enquête sur les idées d’équipements ou de services sportifs qu’ils souhaiteraient avoir. Veillez à ne pas les enfermer dans un ensemble spécifique d’options ; donnez-leur la possibilité d’ajouter leurs propres idées et faites-leur sentir que leur opinion compte.
Tous les clients ne participeront pas, mais ceux qui le font vous aideront non seulement à améliorer le service que vous offrez dans votre salle de sport, mais ils sont également susceptibles de devenir certains de vos utilisateurs les plus fidèles.
Conseil de Resawod : donnez du crédit à qui de droit. Si un utilisateur a une bonne idée, remerciez-le pour son aide et envisagez de lui envoyer quelque chose en guise de remerciement. Cela montre que vous êtes prêt à écouter et que leur opinion est importante pour vous.
4- Facilitez la communication avec les utilisateurs de votre salle de sport
Les utilisateurs ne vont pas attendre que votre salle de sport se connecte avec eux ou réponde à leurs questions. Une enquête récente montre que 88 % des clients veulent une réponse aux e-mails dans un délai d’une heure ou moins. Bien que cela ne soit pas toujours possible, en le sachant, vous pouvez élaborer une stratégie pour réduire au maximum les temps de réponse et améliorer votre communication avec les utilisateurs.
Être présent sur les réseaux sociaux est la meilleure stratégie possible. Avec eux, vous et votre équipe disposez des outils nécessaires pour encourager la relation avec les utilisateurs à aller plus loin.
Faire en sorte que vos utilisateurs aient le sentiment de faire partie d’une communauté qui les écoute, partage leurs intérêts et répond à toutes leurs questions et à tous leurs doutes est la meilleure stratégie de fidélisation en arrière-plan.
